Perché la pagina Facebook di ATAF è piena di insulti

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Vergogna, corse saltate e ritardi: questo è il mantra degli utenti che si lamentano con ATAF sui social.

Durante l’estate del 2013 in tanti siamo stati svegliati dalle nostre sieste con questa notizia che avrà sicuramente fatto sorridere chi lavora con la comunicazione e sopratutto con i social.
In poche parole un utente si lamenta con ATAF per un disservizio e l’azienda, con grande eleganza, gli dà del coglione, anzi del gran coglione.
La notizia ha fatto il giro d’Italia e chi non ha proprio sorriso sono stati gli utenti che utilizzano tutti i giorni i servizi di trasporto su ruote fiorentini.

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Anzi questi utenti si lamentano quotidianamente sulla pagina Facebook dell’ATAF ma la gestione social è decisamente migliorata, adesso non si risponde direttamente.
Diciamo che si lamentano è un eufemismo: sono proprio arrabbiati come delle iene senza cibo da sei giorni.
Magari alcuni sono davvero dei casi eccezionali: autobus guasto, traffico bestiale e via dicendo. Ma più di una volta al giorno ci sono dei post di lamentele e spesso di insulti veri e propri. In un’azienda che offre un servizio su molti comuni come l’ATAF questo può succedere. Non può invece succedere che non si risponda a nessun post da più di un mese.

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50 sfumature di arrabbiati

Quando sei in ritardo, magari al freddo e sotto la pioggia oppure al sole cocente senza vento ci può stare che la diplomazia non sia la prima opzione a venire in mente.
E allora vuoi comunicare il tuo disagio al diretto responsabile: l’ATAF. Così si scrive un post sulla pagina Facebook e qui vediamo che ognuno ha il suo modo di vedere le cose e raccontarle. Il nocciolo rimane sempre lo stesso: ritardi, corse saltate, orari non veritieri e via giù per la discesa.

Ad esempio un utente si lamenta dei possibili rischi dei forti campi gravitazionali.

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Un altro ancora che l’autista si potesse permettere una auricolare.

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Qualcuno ha le nostre stesse preoccupazioni.

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C’è polemica.

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E i marò?!

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E tanti altri…

Ma la comunicazione funziona così?

No. La prima regola della comunicazione web è che si deve sempre rispondere, anche se ti insultano. E ovviamente non devi insultare a tua volta, i tempi delle osterie sono tragicamente finiti per tutti.
Devi dare delle risposte e, se serve, anche delle scuse, che magari non te ne fai nulla se sei in ritardo per entrare a lavoro o per prendere il treno ma fanno sempre piacere. Inoltre fanno capire all’utente che comprendi il suo disagio e cerchi di fare il possibile per quanto chi è dall’altra parte è sempre il social media manager e non il dirigente che gestisce l’organizzazione.

Ma tutta la questione ruota su un solo perno: gli utenti sono arrabbiati, tanto. Risolvere la situazione è difficile, molto. Ma sicuramente far finta che non stia succedendo, adottando l’antichissima tecnica dell’onorabile struzzo, peggiora solo questo gran calderone di problemi.

 

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  • Francesco Ricceri

    Sono il fondatore di Toc toc Firenze, mezzo maremmano e mezzo fiorentino. Adoro la cucina, i libri, i cantautori italiani e le poesie.

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